📋 Política PQR

Política de Peticiones, Quejas y Reclamos

Última actualización: junio 2026. Documento borrador — revisar con abogado colombiano antes de publicación oficial.

De acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la normativa colombiana aplicable, BoletAI garantiza a los consumidores el derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos de forma ágil y efectiva.

1. Definiciones

Petición: solicitud de información, aclaración o servicio que no implica un daño al consumidor.
Queja: expresión de insatisfacción sobre la calidad del servicio o atención recibida.
Reclamo: exigencia de corrección de un daño o perjuicio causado al consumidor.

2. Canales para presentar un PQR

Canal	Disponibilidad
Correo: pqr@boletai.com	24/7 (respuesta en días hábiles)
Sección "Ayuda y soporte" en la plataforma	24/7
Formulario de contacto en /contacto.php	24/7
Fraude específico: fraude@boletai.com	24/7 (casos urgentes)

3. Proceso de atención

Radicación

El consumidor envía su PQR por cualquier canal habilitado. BoletAI asigna un número de caso y confirma la recepción en el correo registrado.

Revisión

El equipo de soporte analiza el caso. Si requiere información adicional del comprador u organizador, se solicitará por correo.

Respuesta

BoletAI emite respuesta escrita con la decisión tomada y los pasos a seguir.

Cierre

El caso se cierra una vez la decisión es ejecutada (reembolso, corrección, respuesta final). El consumidor puede solicitar reapertura si considera que la decisión fue insuficiente.

4. Plazos de respuesta

Tipo	Plazo de primera respuesta	Plazo de resolución
📋 Petición	2 días hábiles	5 días hábiles
😤 Queja	2 días hábiles	7 días hábiles
🚨 Reclamo	1 día hábil	10 días hábiles
🔴 Urgente (fraude)	24 horas	3 días hábiles

Los plazos se cuentan desde la confirmación de recepción del PQR. En casos complejos que requieran investigación adicional, BoletAI informará al consumidor sobre la extensión del plazo.

5. Información necesaria para un reclamo

Para agilizar la resolución, incluye en tu PQR:

Nombre completo y correo de la cuenta BoletAI.
Número de orden o referencia de pago.
Nombre y fecha del evento.
Descripción clara del problema.
Evidencias disponibles (capturas, correos, recibos).

6. Casos que resuelve el PQR

Boleta no recibida por correo después de la compra.
Cobro duplicado o incorrecto.
Evento cancelado o aplazado sin comunicación oportuna.
Negativa injustificada de ingreso al evento.
Cambio de condiciones del evento sin notificación.
Sospecha de fraude o boleta inválida.
Devolución no procesada en los plazos prometidos.

7. Casos que NO resuelve BoletAI

Boletas compradas fuera de BoletAI (revendedores externos, redes sociales).
Inconformidad con el espectáculo o la calidad del evento (responsabilidad del organizador).
Reclamos después de 30 días calendario del evento sin haber radicado previamente.

8. Instancias de escalamiento

Si el consumidor considera que la respuesta de BoletAI es insatisfactoria, puede acudir a:

Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): entidad de protección al consumidor en Colombia. www.sic.gov.co
Centros de conciliación autorizados en Colombia.

9. Contacto PQR

Correo principal: pqr@boletai.com
Fraude urgente: fraude@boletai.com
Soporte general: Centro de ayuda →

Documento borrador. Debe ser revisado por un abogado colombiano y adaptado a la normativa vigente antes de publicación definitiva. Esta política no reemplaza los derechos del consumidor establecidos por la Ley 1480 de 2011.